还有一名旅客抱怨地服的服务

2018-09-10 18:49

2014年5月5日,恰值立夏,尽管大连肆虐的狂风吹的飞机直“打晃”,让人丝毫感觉不到夏的到来,但机舱内如火如荼的工作却早已将夏天的炎热推到极致。当天,由于飞机故障临时更换飞机,原定11:35由大连起飞前往上海浦东的mu5624航班,11:50才在大连落地,为赶时间,整个乘务组顾不上刚落地的辛劳,没喝一口水、没吃一口饭,大家为迎接即将到来的135名旅客(包括7名头等2名银卡3名u舱),严谨细致地做着各项准备工作,前后舱清点餐食,详细了解餐食的品种进行烤制,头等舱乘务员准备迎宾饮料、热毛巾,头等的报纸拖鞋的准备,安全员一刻也不闲,从前至后的清舱完毕,还积极的协助乘务员进行各项准备,两名乘务员奔跑着检查卫生、摆放报纸杂志、整理毛毯枕头、记录特殊旅客信息,一切井然有序。

14:30飞机落地浦东,乘务长第一时间与地面服务员交接了转机母女的事宜,母女二人万分感激的下了飞机,但与另一名旅客事先约好的机门口提取的婴儿车还没到,万一是信息没有及时传达到货运工作人员怎么办?乘务长来不及多思考,迅速冲下飞机,将刚刚卸下的重重的婴儿车硬是搬回了机门口,此时带孩子的父母还在收拾孩子的东西。时间刚刚好,乘务长也没有多余的语言,旅客下机时婴儿车静静的在机门口等待就已经让她很满足了。 乘务员清舱完毕,乘务长再一次的由前至后清舱完成,至此,织网工作圆满结束。

每天飞行都感觉像在密密的织网,每个人各司其职,缺一不可,重要的不是技术,而是够不够用心,不够用心,织出的网就会疙疙瘩瘩,错洞百出,只有大家凝心聚力,细致周到,才能织就这样顺滑完美的网!

(前言:在乘务员眼中的乘务工作是什么样子呢?您好奇吗?下面呈现给您的是一名资深乘务长一个航段的飞行经历,仅仅是一个航段!于乘务员们,这只是一天工作的四分之一或六分之一,辛苦、快乐,五味俱全,而旅客的一声感谢就是对她们最大的肯定。)

餐车刚拉回服务舱,一名女士来到服务舱提出,因航班晚点有可能让她的转机时间变的仓促,乘务长耐心的跟她解释原因详细了解她的转机信息,告诉她乘务员会通知地面的服务人员,并将她和女儿带到前排就座,方便最先下机,旅客的情绪恢复平静下来,脸上绽出笑容。 餐饮工作完毕,巡舱时乘务员拿着托盘将旅客们不要的杂物收拾干净,捡拾了地毯上的纸屑牙签等杂物,关注了银卡旅客的需求。乘务长看到一对夫妻带着孩子,孩子需要喂奶,妈妈的脸上露出为难的神色,因为他们身边还坐着一个小伙子,乘务长立即沟通及时调整了小伙子的座位;路过银卡旅客和三名u舱旅客时都分别进行亲切的交流,询问需求,返回头等时,与头等的旅客进行了交流。 离下降还有十分钟,广播员广播了空中商城的销售和东方万里行的入会,此时已经下午13:50了,乘务员为需要的旅客发放入会表格,乘务长拿起移动客舱也来到客舱,先为头等舱的旅客做了介绍,将部分会员的积分告诉旅客,然后和其他乘务员一起为有需要的旅客提供帮助。

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客舱做好起飞准备,没有令人担心的航管而再次的延误,12:45飞机起飞了。 空中飞行时间一小时四十五分钟,起飞十分钟乘务员已经开始做餐饮的准备了,此时已经到了下午一点,旅客们都已经十分饥饿了,乘务长决定改变一下餐饮顺序,先将餐食发给了旅客,将多余的餐食也提供给了旅客,紧接着是饮料供应,餐车在过道中的时候不断有旅客要去洗手间,餐车只好像拉锯扯锯似的拉进拉出,无形中增加了工作量同时也考验着乘务员的耐心,还好乘务员都习惯了,尽力满足旅客的需求是我们职责所在。

一个航班,就像一张巨大的网。执行航班的我们就像织网,乘务工作就像一条条丝线,奇怪吗?请各位听我细细道来。

(供稿:中国东方航空股份有限公司山西分公司客舱服务部,

12:20,旅客开始登机,风很大,没有靠廊桥,为加快登机速度,乘务长张秀玲决定让另一名清点人数的男乘改为疏导旅客,以减少旅客在风中逗留的时间,在全部登机完毕再核对人数。登机时,一名转机的旅客希望得到确切的起飞时间,一名带小孩的旅客希望到达浦东后可以在机门处提取婴儿车,两名旅客的座位号重号需要调整,还有一名旅客抱怨地服的服务,希望可以得到提升……乘务长一边迎客一边一一做了记录,客舱乘务员不断的整理行李架腾出空间摆放较大的行李,引导找不到座位的旅客尽快入座。终于关门了,乘务长询问了机长起飞时间并告知婴儿车在门口提取的信息,再将得到的信息尽数转达给旅客,期间全面听取了一名旅客抱怨,并在移动客舱里做了记录,同银卡旅客做了简短的沟通和介绍。

今天,织网所需材料:各类不同性格不同需求的旅客135位;织网分工:驾驶员负责拉开由大连至上海浦东的网距,安全员负责监督控制整个流程,4名乘务员穿针引线,保证每根丝线都得以照顾到,一名乘务长负责从前至后从上至下将网上的疙瘩依次解开,以保证网的平整润滑,最终成为一张高品质的网。